距離備受企業(yè)和消費(fèi)者矚目的“315”消費(fèi)者權(quán)益日還有不到一周時間。
每年315央視晚會，都會從消費(fèi)者衣食住行方面曝光大量違法違規(guī)的企業(yè)和組織。隨著消費(fèi)升級、人們乘坐飛機(jī)出行越來越頻繁的當(dāng)下，網(wǎng)購機(jī)票亂象卻在有關(guān)部門和媒體的多次點(diǎn)名后，仍是一項(xiàng)懸而未決的整治難題。
購買機(jī)票次數(shù)較多的消費(fèi)者，都踩過各種網(wǎng)購機(jī)票的“坑”。網(wǎng)站顯示價(jià)格和最終成交價(jià)格不一致，機(jī)票強(qiáng)制捆綁搭售多種付費(fèi)服務(wù)顯然最讓消費(fèi)者頭疼，再加上機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)受制于平臺自行擬定的霸權(quán)條款等等。
然而，可怕的不是網(wǎng)購機(jī)票亂象叢生，而是消費(fèi)者面對捆綁消費(fèi)、霸權(quán)條款等不公行為的無能為力。對此，阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬宣布：要還給消費(fèi)者一張“干干凈凈”的機(jī)票，從供給到服務(wù)層層保障，讓消費(fèi)者在飛豬購買機(jī)票獲得“明白買”的新體驗(yàn)。
機(jī)票小貓膩大，這里面到底都捆綁了啥？
機(jī)票搭售接送機(jī)、酒店等消費(fèi)券已經(jīng)是老生常談的問題。2015年的315期間，不少新聞媒體對網(wǎng)購機(jī)票搭售消費(fèi)券的事件進(jìn)行了曝光。
時隔兩年，搭售問題是否有了改善?記者以訂購上海至深圳的機(jī)票為例在各平臺搜索。在攜程預(yù)訂中可以明確看到酒店優(yōu)惠券搭售信息。如果要預(yù)訂吉祥航空價(jià)格950元的機(jī)票，就要同時購買28元的酒店優(yōu)惠券。經(jīng)過預(yù)訂，網(wǎng)站標(biāo)注價(jià)格950元的機(jī)票，最終成交價(jià)格為1028元。而對于捆綁銷售的酒店優(yōu)惠券，無論消費(fèi)者是否需要，都不得不為此買單。
而在去哪兒網(wǎng)站上，捆綁銷售現(xiàn)象同樣存在。以最低價(jià)格標(biāo)注為970元的機(jī)票為例。點(diǎn)擊購買后，不僅同時購買了一份航意險(xiǎn)和延誤險(xiǎn)，還購買了一份價(jià)值49元的接送機(jī)券和一份價(jià)值10元的酒店券。最終預(yù)訂價(jià)格高達(dá)1139元。
消費(fèi)者就是在這樣的捆綁消費(fèi)下，一直忍受著服務(wù)平臺的霸權(quán)交易。
而承諾消費(fèi)者“明白買”的飛豬平臺，選取同樣的行程預(yù)訂，結(jié)果卻大不相同。沒有額外的消費(fèi)券捆綁，消費(fèi)者可以按照自己的需求明明白白消費(fèi)。付費(fèi)訂單條款只有機(jī)票和基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)+燃油附加費(fèi)，總價(jià)值一目了然。
飛豬清晰的價(jià)格體系不僅是為亂象叢生的網(wǎng)購機(jī)票領(lǐng)域注入了一股清流，更是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式的挑戰(zhàn)。
阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰曾對媒體透露過，對于飛豬來說，機(jī)票業(yè)務(wù)在平臺引流作用勝于單純通過賣票獲利。而OTA巨頭在機(jī)票業(yè)務(wù)始終保持增長的態(tài)勢，盈利的主要秘訣就是搭售包括各種消費(fèi)券等在內(nèi)的隱性消費(fèi)。
飛豬機(jī)票平臺從供給到服務(wù)層層保障
飛豬機(jī)票此次推出的“明白買”，是基于其 “放心飛”服務(wù)的內(nèi)容升級。“放心飛”自推出以來就直擊行業(yè)潛規(guī)則，平臺承諾購票時保障百分之百出票、出行;退改機(jī)票時，消費(fèi)者可選擇“一鍵退改”，系統(tǒng)自動按照航司標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出手續(xù)費(fèi)，余額立刻返還至用戶賬戶。
“明白買”則是在此服務(wù)基礎(chǔ)上，再承諾飛豬機(jī)票無捆綁搭售任何消費(fèi)券、優(yōu)惠券、代金券，同時還會在頁面顯示出機(jī)票供應(yīng)商的信息，讓消費(fèi)者了解自己的錢花在哪、買了什么。
除了這些顯而易見的潛規(guī)則，飛豬還注意到一些“看不到”卻同樣侵害消費(fèi)者利益的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，比如“open票”。“open 票”是指用戶因?yàn)闆]有出行或改訂其他航班時，原訂單機(jī)票在一年之內(nèi)可以退票或與航空協(xié)商保留到特定時間，該訂單處于“Open”狀態(tài)，由于長期未使用，消費(fèi)者往往將其遺忘，不良商家借機(jī)惡意退訂機(jī)票并截流退票款。對此，飛豬報(bào)著“眼里不容沙”的態(tài)度，于去年8月在平臺開展整治。在機(jī)票臨近有效期時，通過客戶端push、短信甚至員工外呼的方式，提醒消費(fèi)者。而對于平臺商家，一旦發(fā)現(xiàn)惡意退用戶open票、截流退票款的違規(guī)操作，飛豬會對其予以重罰。
飛豬機(jī)票這股清流來的著實(shí)不易
過去的幾年，網(wǎng)購機(jī)票規(guī)模的擴(kuò)張是基于網(wǎng)絡(luò)需求暴增后的野蠻生長。從線下銷售到線上預(yù)訂，消費(fèi)者在轉(zhuǎn)變購買方式和消費(fèi)習(xí)慣的同時，尚不完善的線上機(jī)票服務(wù)體系保留了大量線下機(jī)票倒賣的弊病。OTA模式是典型代表。而飛豬采用的是OTP(Online Travel Platform)模式。簡而言之，就是商家直接接觸消費(fèi)者，沒有中間商賺差價(jià)。
目前，飛豬平臺開設(shè)旗艦店的國內(nèi)航司有近30家，境外航司也超過20家，另外還有專營店，國際航司的入駐為飛豬的“原產(chǎn)地直供”的國際化策略提供有效支持。飛豬已經(jīng)成為國內(nèi)最大的機(jī)票直銷平臺。
直銷不僅加強(qiáng)了航司對機(jī)票的把控性，徹底避免了低價(jià)票搭售消費(fèi)券，黑中介層層加價(jià)等亂象。而且規(guī)范了網(wǎng)購機(jī)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
傳統(tǒng)的模式之所以根深蒂固，是因?yàn)樵陂L期的演變中，已經(jīng)摸索出了一套讓眾多相關(guān)環(huán)節(jié)都能取得最大收益的方式。變革就意味著舍棄。而往往最先受到利益舍棄的，就是變革者本身。飛豬模式之變著實(shí)不易，但卻是大勢所趨。或許就在消費(fèi)者再次購買機(jī)票的某一天，恍然發(fā)現(xiàn)，一切早已發(fā)生改變。(來源：行走與旅行)
